1. Conditions de retour et d’échange
Soldravo (ci-après « nous ») accorde une attention particulière au traitement des demandes de retour, de remboursement et d’échange pour les commandes effectuées en ligne.
Conformément aux règles applicables aux ventes à distance, le consommateur dispose d’un délai légal de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision. Lorsque ce droit est valablement exercé, le remboursement est traité dans les conditions prévues par la réglementation applicable.
En complément de ce délai légal, une demande de retour ou d’échange peut être adressée dans un délai de 30 jours suivant la réception de la commande. Cette possibilité peut notamment concerner, sans que cette liste soit exhaustive, une différence constatée entre le produit reçu et la commande, un élément manquant, un dommage visible à la réception, un défaut apparent, un problème affectant le fonctionnement attendu du produit, une erreur concernant le produit livré ou une raison liée à l’utilisation du produit.
Une demande de retour ou d’échange sans motif particulier peut également être présentée dans le cadre de cette période complémentaire de 30 jours.
Lorsqu’un droit légal de rétractation est exercé, le remboursement intervient conformément aux délais et modalités prévus par la réglementation française applicable. Lorsque d’autres dispositions légales impératives s’appliquent à une situation particulière, celles-ci prévalent.
2. Procédure de retour ou d’échange
Pour commencer une demande, le client peut contacter notre service par e-mail à l’adresse onlinesupport@soldravo.com ou par téléphone au +81 90-6384-2715. Afin de faciliter l’identification de la commande, il est recommandé d’indiquer le numéro de commande, le justificatif de paiement, le motif de la demande lorsqu’un motif est invoqué, ainsi que des photographies ou une vidéo lorsque ces éléments permettent de mieux comprendre la situation.
Notre équipe examine généralement la demande dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés. Après examen, la décision ainsi que les prochaines étapes sont communiquées par l’un des moyens de contact fournis lors de la demande. Lorsque le retour est accepté ou lorsqu’un retour est nécessaire dans le cadre du traitement de la demande, les informations relatives à l’adresse de retour sont communiquées au client.
Le produit concerné est ensuite retourné à l’adresse indiquée par notre service. Il est recommandé de conserver la preuve d’expédition jusqu’à la finalisation du dossier.
À réception du colis, nous procédons à une vérification du produit afin de comparer son état et les éléments fournis avec les informations communiquées dans la demande. Lorsque la demande de remboursement ou d’échange est validée, le remboursement ou la préparation du nouvel envoi est engagé dans les meilleurs délais.
3. Modalités de remboursement
Le remboursement est normalement effectué sur la carte utilisée lors du paiement initial, notamment Visa, Mastercard ou Discover, conformément aux modalités du moyen de paiement utilisé pour la transaction.
Le délai de remboursement qui nous incombe est distinct du délai d’apparition des fonds sur le compte bancaire. Une fois le remboursement exécuté, le crédit effectif sur le compte peut dépendre du traitement de l’établissement bancaire ou du prestataire de paiement.
À titre indicatif, le montant remboursé peut apparaître sur le compte dans un délai d’environ 10 à 15 jours ouvrés après l’exécution du remboursement. Lorsque ce délai semble dépassé, le client peut contacter notre service afin que les informations relatives à l’opération soient vérifiées.
4. Expédition d’un article de remplacement
Lorsqu’un échange est validé et qu’un nouvel article doit être expédié, la préparation de l’envoi suit les modalités générales de traitement des commandes. Le nouvel envoi est généralement préparé dans un délai pouvant aller jusqu’à 3 jours ouvrés après la confirmation nécessaire au traitement de l’échange.
Le délai indicatif d’acheminement est ensuite estimé à 9 à 14 jours ouvrés. Selon la destination et les conditions de transport, l’expédition peut être confiée à DHL, UPS ou FedEx.
Après la remise du colis au transporteur, un e-mail de suivi peut être adressé au client avec les informations disponibles, notamment le numéro de commande, le transporteur concerné et, lorsque disponible, les éléments de suivi de l’expédition.
Les délais peuvent varier selon les opérations logistiques, les conditions météorologiques, les formalités éventuellement nécessaires et d’autres circonstances liées à l’acheminement.
5. Montant et calendrier des remboursements
Pour l’exercice du droit légal de rétractation, le remboursement des sommes versées est effectué au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle nous sommes informés de la décision du consommateur de se rétracter.
Pour une vente portant sur des biens, le remboursement peut, lorsque les conditions légales sont réunies, être différé jusqu’à la récupération du produit retourné ou jusqu’à la réception d’une preuve d’expédition du produit, la première de ces dates pouvant être prise en compte.
En cas de rétractation portant sur l’intégralité de la commande, le remboursement comprend le prix des biens concernés ainsi que les frais de livraison standard initialement facturés au client.
Lorsque le client a expressément choisi, lors de la commande, un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé, la différence correspondant à ce choix supplémentaire peut ne pas être remboursée.
Le délai légal applicable au remboursement par nos soins ne doit pas être confondu avec le délai nécessaire à la banque pour faire apparaître les fonds sur le compte du client.
6. Répartition des frais
Pour une demande de retour ou d’échange sans motif particulier, les frais directs de retour peuvent être à la charge du client, sous réserve des dispositions légales applicables.
Lorsque le retour est lié à un défaut du produit, à une non-conformité, à une erreur de préparation ou à une autre situation relevant de notre intervention, les frais raisonnables de retour sont pris en charge par nous conformément aux règles applicables.
Lorsqu’un échange est validé en raison d’un problème affectant le produit livré, les frais liés à l’expédition du nouvel article sont pris en charge par nous.
Aucun frais de dossier, aucune commission de traitement ou aucun autre coût additionnel n’est normalement facturé pour le traitement d’un retour ou d’un échange, à l’exception des frais directs de retour pouvant rester à la charge du client lorsqu’il s’agit d’un retour sans motif particulier et que la réglementation le permet.
Lorsqu’une mise en conformité est due au titre de la garantie légale de conformité, elle intervient sans frais pour le consommateur dans les conditions prévues par le Code de la consommation.
7. Prise en charge et responsabilités
Nous cherchons à traiter chaque demande sur la base des éléments disponibles et à proposer une procédure adaptée à la situation signalée.
Lorsque des photographies, vidéos ou informations complémentaires permettent de clarifier un dommage, une anomalie ou un article incorrect, ces éléments peuvent être utilisés pour accélérer l’examen du dossier.
Pour les problèmes liés à l’état du produit lors de sa réception, nous privilégions une résolution proportionnée à la situation constatée et pouvons proposer, selon le cas, un retour, un remboursement ou un échange.
Lorsqu’un défaut de conformité est établi et qu’une mise en conformité est applicable, les modalités correspondantes sont mises en œuvre conformément aux dispositions légales, sans frais pour le consommateur dans les conditions prévues par celles-ci.
Dans le cadre du droit de rétractation, la responsabilité du consommateur peut être engagée lorsqu’une dépréciation du bien résulte de manipulations allant au-delà de celles nécessaires pour en vérifier la nature, les caractéristiques ou le bon fonctionnement, selon les conditions prévues par la réglementation.
8. Nous contacter
Service international / Entrepôt des retours
Adresse de contact : Tour Trust de Toranomon Kamiyacho 7-4-9, Minato-ku, Tokyo 105-6990, Japon
E-mail du service client : onlinesupport@soldravo.com
Téléphone du service client : +81 90-6384-2715
Horaires du service : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale).